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Success Story: callpoint
Callpoint Data Lake: Wabion liefert Insights auf Abruf
Takeaways:
- Automatisiertes Reporting entlastet Personal, spart Zeit und senkt Kosten
- Ein sauber angelegter Data Lake ist ein wirksames Optimierungstool sowie die Basis für die wertbringende Nutzung von Daten
- Wabion Expertise stellt die Weichen für eine nachhaltige GCP-Nutzung
Die inhabergeführte, 2007 gegründete Callpoint AG beschäftigt heute mehr als 600 Mitarbeitende an drei Standorten und erzielt einen Jahresumsatz von über 30 Millionen Schweizer Franken. Die Nummer 2 im Schweizer Callcenter-Markt steht für professionelle Dialogmarketing Services in den Bereichen Telemarketing Outbound, Call Center Inbound 7x24h, HR- und Digital Solutions. Callpoint-Kunden können auf Rund-um-die-Uhr Customer Care-, Pikett- und Hotline-Services in vier Sprachen und diversen Kanälen zählen.
Um den Zugang zu zentralen Geschäftsdaten zu erleichtern und Optimierungspotenziale rasch zu erschliessen, setzt Callpoint für die Automation der Datenanalyse auf die verstärkte Nutzung von führenden Technologien.
Automation des manuellen Management reportings
Mit der bisherigen on-prem IT-Infrastruktur beschränkte sich das Callpoint Management Reporting auf einen monatlichen Bericht. Aufgrund der fehlenden Integration verschiedener Quellsysteme bedurfte es einer manuellen Zusammenstellung der Key Performance Indicators (KPIs). Im Callpoint Management reifte daher der Wunsch nach einer effizienteren Data Analytics Lösung, die verschiedenen Anforderungen Rechnung trägt:
- Die Zahlen des Management Reportings (Anzahl verrechenbare Stunden, Einnahmen pro Kostenstelle etc.) stehen täglich zur Verfügung.
- Die Integration der relevanten Quellsysteme sowie die automatisierte Bereitstellung der Daten ermöglichen Kosten- und Zeiteinsparungen.
- Der neue Ansatz für das Management Reporting lässt sich gut auf weitere Bereiche übertragen.
- Die neue Data Analytics Lösung erfüllt die hohen Anforderungen im Umgang mit persönlichen Daten, die u.a. für Kunden aus dem Finanzbereich unabdingbar sind.
Durch die von Wabion begleitete Einführung von Google Workspace als neue Kollaborationslösung machte Callpoint erste, positive Erfahrungen mit Google Cloud. Um weiterhin von der umfassenden Expertise des führenden Google Cloud Premier Partner im DACH-Raum zu profitieren, setzte das Callpoint Management auch bei der Modernisierung des Management Reportings auf Wabion.
“Das neue Management Reporting eröffnet uns ganz neue Möglichkeiten. Wir erkennen viel rascher relevante Geschäftsentwicklungen – und können bei Bedarf auch gezielter reagieren und entsprechende Massnahmen einleiten. Die neue Lösung mit Google Cloud senkt zudem markant den Personal-, Zeit- und Finanzaufwand für unser Reporting und erlaubt uns, über weitere Einsatzgebiete unserer Kerndaten nachzudenken.”
Reto Veraguth
Standortleiter Fribourg und Product Owner Data Lake, Callpoint AG
Das neue Management Reporting aus dem Callpoint Data Lake
Aus Data Lake Projekten für Firmen wie AXA und Swiss Steel bringt Wabion einen breitgefächerten Erfahrungsschatz in der Nutzung von Google Cloud für Data Analytics mit. Auf dieser Grundlage konzipierten die Wabion-Experten ein massgeschneidertes Vorgehen, um die Weichen für Callpoints erfolgreiche Cloud Journey zu stellen:
1. Value Acceleration Workshop
In einem eintägigen Value Acceleration Workshop steckten die Wabion und Callpoint den Rahmen für den Callpoint Data Lake ab. Vision, Ziele sowie die Auswahl des ersten Use Cases inklusive der Definition von kritischen Erfolgsfaktoren standen im Fokus des Business Streams. Die Schwerpunkte des Technical Streams bildeten Security- und Datenschutz-Anforderungen, die Scope-Definition sowie eine erste Priorisierung für die Umsetzungsphase.
2. Umsetzung Callpoint Data Lake (MVP)
Bei der Umsetzung des neuen Management Reportings als ersten Use Case des Callpoint Data Lakes übernahm Wabion den Lead für zentrale Teilprojekte:
- Cloud Foundation: Mit einer Cloud Foundation, einer Wabion-Kernkompetenz, legte Wabion das Fundament für die Nutzung der Google Cloud Platform (GCP) durch Callpoint. Im Sinne einer pragmatischen MVP-Umsetzung standen der Setup der Callpoint GCP Organization, die Regelung von Zugriffsrechten, der Aufbau des GCP-Callpoint-Netzwerks sowie die Einrichtung einer Kostenkontrolle für die Nutzung der GCP auf dem Programm.
- Data Lake Setup: Um die Daten (Telefonie-Metadaten, Zeiterfassungsdaten etc.) aus den relevanten Quellsystem zu integrieren, setzte Wabion neben den Data Ingestion Pipelines auch die automatisierte Data Transformation als Grundlage für die Nutzung von BigQuery um. In enger Abstimmung mit dem Projektteam nahm Wabion zudem die automatisierte Datenbereinigung und -aggregation für die definierten Queries vor. Nach Parametrisierung und Testing der Queries unterstützte Wabion Callpoint bei der Spezifikation, Berechnung, Darstellung und Implementierung des Management Reportings.
Architektur des Callpoint Data Lake auf GCP: Die von Wabion entwickelte Lösung integriert und automatisiert den Daten-Upload aus diversen Quellsystemen (Zeiterfassung, Call-Metadaten etc.) direkt oder via Cloud Functions in Cloud Storage. Mit Dataflow findet die Datentransformation statt, damit in BigQuery die relevanten Abfragen wie gewünscht laufen. Die Visualisierung des Management Reportings erfolgt hauptsächlich im Google Data Studio.
3. Coaching und Support
Um die MVP-Umsetzung so schlank wie möglich zu halten, schulten die Wabion-Experten das Projektteam parallel zur Entwicklung des Callpoint Data Lake im Umgang mit GCP und den verwendeten GCP Produkten wie Cloud Storage, BigQuery etc. Die involvierten Callpoint-Mitarbeiter waren somit in der Lage, ihren Data Lake nach MVP-Umsetzung selbständig zu warten und zu betreuen. Im Rahmen der guten Zusammenarbeit vereinbarten Wabion und Callpoint, dass die Wabion-Experten auch nach dem GoLive bei Bedarf zur Verfügung stehen – für die Betreuung und die Beratung bei weiteren Projekten auf der erstellten Basis.
“Dank der pragmatischen, fundierten und zielorientierten Unterstützung durch Wabion kamen wir sehr effizient von der Vision zum Resultat. Unser Personal hat sehr viel dazugelernt, kann so geschult unseren Data Lake selbständig weiterentwickeln und auf neue Bereiche übertragen. Bei Bedarf werden wir wieder auf die Wabion Expertise zurückgreifen.”
Reto Veraguth
Standortleiter Fribourg und Product Owner Data Lake, Callpoint AG
Durchblick für das Management
Der von Wabion angelegte Data Lake liefert der Callpoint Geschäftsleitung nicht nur relevante KPIs. Das neue Management Reporting ist auch ein wirksames Tool zur Erkennung von Trends und Optimierungspotentialen:
- Echtzeit-Analysen, die Daten aus diversen Quellsystemen integrieren, liegen dem Management täglich vor.
- Die optimierte Berechnung spezifischer KPIs erfolgt in wenigen Sekunden.
- Die Automatisierung des Management Reportings entlastet das Personal, spart Zeit und senkt Kosten.
- Google Cloud ermöglicht eine Visualisierung der Daten, die eine rasche Reaktion seitens des Managements erleichtern.
Bei der Umsetzung des Data Lake MVPs profitierte Callpoint von Wabions langjähriger Erfahrung in der pragmatischen, bedürfnisgerechten Umsetzung von Data Analytics Projekten auf der Google Cloud Platform (GCP). Mit der Schulung und dem Support für das Callpoint-Projektteam legte Wabion auch den Grundstein für eine selbständige Weiterentwicklung des Data Lakes. Die Weichen für weitere erfolgreiche Etappen der Callpoint Cloud Journey sind gestellt.
Erfahren Sie mehr über die für das Projekt relevante GCP-Produkte:
Cloud Functions, Cloud Storage, Dataflow, BigQuery, Google Data Studio