Mein Kollege, der Chatbot…

24. Aug 2018

Neben dem Kundenservice per Telefon, Social Media oder klassisch per Email wird es in der Zukunft eine weitere Schnittstelle geben- Chats werden zu einem wichtigen Bestandteil der Kommunikation mit dem Kunden werden. Bereits heute setzen einige Unternehmen auf einen Kundenservice per Chat- noch sitzt auf der anderen Seite ein Mitarbeiter der die Anfragen beantwortet. Aber was wäre, wenn dieser Mitarbeiter erst zu einem späteren Zeitpunkt in die Kommunikation eingreift? Wenn der Kunde einfache Prozesse per Chat anstoßen kann?

Kundenservice muss sich entwickeln

Kundenservice ist seit jeher ein kostenintensives Geschäft. Mitarbeiter müssen geschult werden, eine Infrastruktur bereitgestellt und betrieben werden, Prozesse werden angepasst und ständig weiterentwickelt. Ansätze von „Self-Service“ brechen immer wieder durch- von der Knowledge-Base bis hin zum klassischen Omni-Channeling bei dem der Kunde selbst auf verschiedene Systeme zugreift und sich selbst supportet. Vor einiger Zeit war Omni-Channel das Schlagwort- Schnittstellen wurden auf verschiedenen Plattformen erstellt und ermöglichten einen Zugriff übergreifend. Doch gerade diese Omni-Channel Lösungen waren und sind bis heute anfällig für Fehler, falsche Datenübermittlung oder plötzliche Konnektivitätsabbrüche. Mit unseren nun aufkommenden KI Technologien ist eine neue, vereinfachte Schnittstelle möglich- der Chatbot.

Laut Gartner, wird der Kundenservice in Zukunft anders funktionieren als bisher- der Kunde selbst supportet sich mit Unterstützung von digitalen Assistenten. Die Kommunikation von Mensch zu Mensch wird weniger; wird erst in einer späteren Stufe des Service-Falls kommt es zu einem wirklichen Kontakt. Bis zu 25% des Kundenservices werden bis zum Jahr 2020 von Virtuellen Assistenten übernommen.

Was zuerst für viele Nutzer ungewöhnlich klingt- wir Chatten mit dem Kundenservice anstatt zum Hörer zu greifen oder eine Email zu verschicken. Was noch ungewöhnlicher klingt? Wir unterhalten uns mit einer Maschine und merken es im besten Fall erst einmal gar nicht. Und der Kollege an vorderster Supportfront ist nicht mehr Menschlich. Für Unternehmen eröffnen sich neue Möglichkeiten: Ein Chatbot ist 24/7 verfügbar und ermöglicht eine schnelle Antwort- und er spart dem Kunden sowie dem Mitarbeiter im Service wertvolle Zeit.

Ein neuer Kollege

Chatbots können, wie jede andere neue Technologie die man einsetzt entweder wahre Magie- oder eine Nullnummer sein; wie immer zählt auch hier: Richtig einsetzen und Ausführen. Soll mein Chatbot von Anfang an als Orakel jede Frage beantworten können oder reicht es aus, dass er zusammen mit dem Kunden „lernt“. Grob gesagt, mit einem Chatbot zu arbeiten kann man mit einem Onboarding eines neuen Mitarbeiters vergleichen- als Betreiber eines Chatbots sollte man sich grundlegende Fragen stellen, welche in ähnlicher weise auch in Personalabteilungen auftreten.

  • Wie bei einem neuen Teammitglied; muss auch hier eine Rolle erfüllt werden. Was wird die Aufgabe sein?
    In anderen Worten: Welche Kundenfälle soll der Bot bearbeiten können?
  • Wie trainiere ich mein neues Teammitglied? Was für Voraussetzungen muss ich schaffen?
    In anderen Worten: Chatbots sind die idealen Teammitglieder für den Einsatz an der Support-Front. Sie können schnell angelernt werden um einfache Fragen der Kunden zu beantworten.
  • Welchen Zugriff benötigt mein Team? Wie reagiert mein Team?
    In anderen Worten: Für schwierigere Prozesse (z.B. Bestellannahme oder eine Rücksendung) ist natürlich mehr Training nötig- dies passiert nicht automatisch. Vielleicht muss der Chatbot sogar auf Bestandsdaten zugreifen; hier kann mit dem Zigriff auf die richtigen API’s und mit Integration in bestehenden Systeme, der Chatbot einfach aber effektiv angelernt werden um solche Daten zu erhalten. Oder aber der Chatbot muss anders antworten / fragen als bei einfachen Fällen, damit der Kunde das Gefühl vermittelt bekommt Ihm wird geholfen.

Natürlich ändern sich auch im Laufe der Zeit die Fragen der Kunden- welche der Chatbot unter umständen nicht beantworten kann. Hier kommen dann die passenden Analyse- und Trainingstools ins Spiel. Selbst mit einem einfachen Chatbot der nur grundlegende Fragen beantworten kann, können Sie die Fragen Ihrer Kunden analysieren und diese Anwendungsfälle für Ihren Chatbot dann entwickeln und Trainieren. Aber wie auch bei neuen Kollegen gibt es für Chatbots eine wichtige Regel im Onboarding: Neue, noch unerfahrenen Kollegen gehören nicht direkt an die Kundenfront sondern werden intern eingesetzt. Als Unternehmen kann man ansonsten auch viel Goodwill verspielen mit einem schlechten Chatbot. Und natürlich sollte das ganze Settings des Chatbots so konfiguriert sein, dass der Kunde weiss, was er erwarten darf (und was nicht)- ein Expectation management sollte vor dem „Going Live“ des Chatbots stattgefunden haben.

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